[Infographic] Nhận diện khách hàng và thái độ của bạn
Trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào từ cổ chí kim đều có đối tượng không thể thiếu đó là KHÁCH HÀNG. Có người thì coi khách hàng là Thượng đế, đối đãi như đấng quyền năng; có người thì nói Thượng đế không tồn tại, mà phải coi khách hàng là Nữ hoàng vì họ ỏng ẹo, đồng bóng, sáng nắng chiều mưa giữa trưa lại có mây mù, rất kiểu đàn bà nên cần phải yêu chiều nịnh nọt; có người thì coi khách hàng là đối tượng để mình moi tiền, càng được nhiều càng tốt; có người thì mặc kệ không quan tâm, được đâu hay đó…
Dẫu vậy, xét về mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, thì cần phải phân chia khách hàng ra thành nhiều đối tượng khác nhau để có cách chăm sóc và cư xử cho phù hợp. Không phải người khách nào đến ta cũng đối xử và phục vụ như nhau. Thông thường khách hàng sẽ được chia làm 5 đối tượng như sau:
1. Khách hàng trung thành
Đây là những khách ruột, thường xuyên đến với chúng ta, họ mua đi mua lại khá nhiều lần và mua nhiều mặt hàng. Họ đến với chúng ta không phải vì vô tình ghé qua, không phải do quảng cáo, mà bởi vì họ cảm thấy quen, cảm thấy tiện và cảm thấy phù hợp với họ. Thông thường các khách hàng kiểu này chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng số khách hàng mà ta có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta.
Cách hành xử: Đây là những khách hàng quan trọng, cần phải đối đãi đặc biệt như giảm giá thêm cho họ, tặng quà nhân dịp lễ tết, xử lý vướng mắc nhanh chóng. Tóm lại làm mọi cách để khách hàng này luôn luôn cảm thấy hài lòng để họ mãi mãi gắn bó với chúng ta đến hết đời.
2. Khách vãng lai
Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với chúng ta. Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từ việc marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh số lớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có được khách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác.
Cách hành xử: Cố gắng để biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành. Chi phí để có một khách hàng mới rất lớn, nếu không tìm cách để biến họ thành khách trung thành thì công sức quảng cáo của bạn sẽ đổ sông đổ bể.
3. Khách mua hàng theo nhu cầu
Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần. Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản phẩm khác.
Cách hành xử: Cần phải nhận diện được kiểu khách hàng này, giới thiệu đúng thứ mà khách hàng muốn và tìm cách lồng ghép vào câu chuyện để khách biết được rằng chúng ta có nhiều hơn thế nữa để khi khách có nhu cầu khác, họ sẽ lại tìm đến mình.
4. Khách săn hàng giảm giá
Đối tượng này chỉ đến mua hàng khi có sự kiện giảm giá nào đó. Họ là những khách hàng không dư rả gì cho lắm, do vậy nếu không có giảm giá thì họ không bao giờ đến với bạn.
Cách hành xử: Nếu bạn có hàng tồn kho muốn clear stock, nếu bạn có sản phẩm mới cần được giới thiệu, nếu bạn muốn nâng cao doanh số bán hàng,… thì hãy giảm giá sâu. Các khách hàng này sẽ tìm đến và là công cụ để bạn marketing đến các đối tượng khách hàng khác.
5. Khách bốc đồng
Kiểu khách hàng này là kiểu khó chiều nhất. Đôi khi họ mua hàng chẳng vì lý do hay mục đích gì cả, mà chỉ vì hứng lên thì mua, mà mua rất nhiều thứ.
Cách hành xử: Hãy biết khách đang muốn gì, hãy coi khách như ông hoàng bà chúa, họ sẽ mua hàng của bạn mà không tiếc tiền, họ sẽ khoe với bạn bè của họ về bạn và bạn đã có một công cụ marketing tuyệt với rồi đấy.
Ngoài ra, xét theo đặc điểm nhận dạng của khách hàng, thì lại được chia làm 11 loại như sau:
Đặc điểm nhận dạng của khách hàng – Thái độ của bạn
Dẫu vậy, xét về mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và Khách hàng, thì cần phải phân chia khách hàng ra thành nhiều đối tượng khác nhau để có cách chăm sóc và cư xử cho phù hợp. Không phải người khách nào đến ta cũng đối xử và phục vụ như nhau. Thông thường khách hàng sẽ được chia làm 5 đối tượng như sau:
1. Khách hàng trung thành
Đây là những khách ruột, thường xuyên đến với chúng ta, họ mua đi mua lại khá nhiều lần và mua nhiều mặt hàng. Họ đến với chúng ta không phải vì vô tình ghé qua, không phải do quảng cáo, mà bởi vì họ cảm thấy quen, cảm thấy tiện và cảm thấy phù hợp với họ. Thông thường các khách hàng kiểu này chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng số khách hàng mà ta có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta.
Cách hành xử: Đây là những khách hàng quan trọng, cần phải đối đãi đặc biệt như giảm giá thêm cho họ, tặng quà nhân dịp lễ tết, xử lý vướng mắc nhanh chóng. Tóm lại làm mọi cách để khách hàng này luôn luôn cảm thấy hài lòng để họ mãi mãi gắn bó với chúng ta đến hết đời.
2. Khách vãng lai
Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với chúng ta. Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từ việc marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh số lớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có được khách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác.
Cách hành xử: Cố gắng để biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành. Chi phí để có một khách hàng mới rất lớn, nếu không tìm cách để biến họ thành khách trung thành thì công sức quảng cáo của bạn sẽ đổ sông đổ bể.
3. Khách mua hàng theo nhu cầu
Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần. Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản phẩm khác.
Cách hành xử: Cần phải nhận diện được kiểu khách hàng này, giới thiệu đúng thứ mà khách hàng muốn và tìm cách lồng ghép vào câu chuyện để khách biết được rằng chúng ta có nhiều hơn thế nữa để khi khách có nhu cầu khác, họ sẽ lại tìm đến mình.
4. Khách săn hàng giảm giá
Đối tượng này chỉ đến mua hàng khi có sự kiện giảm giá nào đó. Họ là những khách hàng không dư rả gì cho lắm, do vậy nếu không có giảm giá thì họ không bao giờ đến với bạn.
Cách hành xử: Nếu bạn có hàng tồn kho muốn clear stock, nếu bạn có sản phẩm mới cần được giới thiệu, nếu bạn muốn nâng cao doanh số bán hàng,… thì hãy giảm giá sâu. Các khách hàng này sẽ tìm đến và là công cụ để bạn marketing đến các đối tượng khách hàng khác.
5. Khách bốc đồng
Kiểu khách hàng này là kiểu khó chiều nhất. Đôi khi họ mua hàng chẳng vì lý do hay mục đích gì cả, mà chỉ vì hứng lên thì mua, mà mua rất nhiều thứ.
Cách hành xử: Hãy biết khách đang muốn gì, hãy coi khách như ông hoàng bà chúa, họ sẽ mua hàng của bạn mà không tiếc tiền, họ sẽ khoe với bạn bè của họ về bạn và bạn đã có một công cụ marketing tuyệt với rồi đấy.
Ngoài ra, xét theo đặc điểm nhận dạng của khách hàng, thì lại được chia làm 11 loại như sau:
Đặc điểm nhận dạng của khách hàng – Thái độ của bạn
Theo Tuan Nguyen (vccorp)
